PLAN
I.Définition du concept de la supervision
II.Définition de la supervision infirmière
III.Les objectifs de la supervision en Soins Infirmiers
IV.Le guide de supervision des soins infirmiers au CHUIS
1/ Le cadre conceptuel d’une activité de supervision
2/ Les fonctions de la supervision
3/ Niveaux de supervision
4/ Types de la supervision
5/Domaines et axes de la supervision
6/ Modes de supervision
7/ Étapes de réalisation d’une visite de supervision
8/ Techniques de supervision
9/Outils de la supervision
II Définitions
Les définitions qui ont été attribuées à la supervision sont énormes, selon le champ d’intérêt ce concept prend sa signification. Selon le dictionnaire:
Le dictionnaire encyclopédique de la langue française, par exemple définit la supervision comme étant « l’action de superviser » qui signifie : « Contrôler, vérifier un travail dans ses grandes lignes ».
Le dictionnaire Larousse, considère que l’action de superviser consiste à « contrôler et réviser un travail fait, sans entrer dans le détail ». Concepts clés: Contrôle , vérification, révision En sciences de management: La supervision constitue:
« Un mécanisme de coordination très fondamental dans le processus de développement de l’organisation ». (Mintzberg)
« Une Activité qui consiste à regarder le travail de l’autre, avec une responsabilité sur la qualité de ce travail » (Leddik, Bernard).
«Une formation continue fournie au personnel par l’équipe cadre du district « (Mercenier,)
« Un processus formatif continu qui précède celui de l’évaluation et qui diffère de la notion du contrôle et d’inspection, répond à des objectifs précis (la formation, le dialogue, l’évaluation de la qualité) ». (Décrits par Wollast) Concepts clés: Mécanisme, processus, activité, formation, objectifs, qualité.
L’OMS : L’OMS définit la supervision comme étant « L’ensemble des mesures visant à s’assurer que le personnel accomplit ses activités avec efficacité et devient plus compétent dans son travail ».
Concepts clés: Mesure, Efficacité, Compétent
Le ministère de la santé au Maroc a défini- dans son manuel de gestion de la circonscription sanitaire (1997)- la supervision comme « Un processus qui vise à s’assurer que toutes les dispositions contenues dans le plan s’accomplissent conformément aux instructions et aux normes de travail préétablies » .
Concepts clés: Processus, Conformité, Normes
II Définition de la supervision infirmière
« Il s’agit d’un processus par lequel une personne expérimentée et au bénéfice d’une formation adéquate à la supervision, offre à une personne qui lui en fait la demande: une écoute, une possibilité de clarifier et d’analyser une situation, un accompagnement dans la recherche de solutions éventuelles et un support lui permettant de se développer professionnellement et personnellement. »(In la formation à la supervision infirmière. Ecole Supérieure d’Enseignement Infirmier de la Croix Rouge Suisse- Lausanne )
La supervision est une assistance et une action de guidage du personnel dans l’accomplissement de sa tâche.
Centré sur les soins infirmiers, le processus de supervision vise plus particulièrement à développer des habiletés professionnelles à utiliser la méthode de résolution de problèmes dans les situations professionnelles. Il s’agit donc d’une « démarche d’acquisition d’une vision globale d’une situation professionnelle.
Processus qui vise à s’assurer que le personnel accomplit ses activités de façon satisfaisante et à le rendre plus performant dans la réalisation de son travail. La supervision en soins infirmiers est un outil de développement professionnel et non un moyen de contrôle par quelque instance que ce soit.
Définition retenue pour le contexte des soins infirmiers au niveau du CHUIS :
Un processus continu qui permet de développer les compétences du personnel infirmier pour adapter leurs interventions, d’améliorer la qualité des soins et de l’unité de soins, à travers l’encadrement, l’assistance, l’accompagnement, le soutien et la communication.
Les objectifs de la supervision en Soins Infirmiers
Aider le supervisé à améliorer ses compétences et son rendement (savoir ce qui ne va pas, et pourquoi ?);
Identifier à temps les problèmes et les dysfonctionnements;
Étudier la performance et déterminer les besoins de soutien du personnel;
Dynamiser les actions entreprises sur le terrain;
Former en cours de travail;
Conseiller et corriger sur les lieux les anomalies constatées;
S’assurer de l’exécution effective des solutions.
Les objectifs de la supervision en SI
Enfin, à l’issue de chaque séance de supervision, la supervisée sera invitée à répondre à quatre questions:
Quel était le problème?
Qu’ai je appris en travaillant avec le patient et avec le superviseur?
Qu’ai je appris sur moi même?
Que ferais je différemment la prochaine fois?
Guide de supervision des soins infirmiers du CHUIS
Réalisé en 2014 par la division des soins infirmiers en collaboration avec les unités de supervision et d’évaluation/SSITS
supervision et d’évaluation/SSITS
1/ Le cadre conceptuel d’une activité de supervision
2/ Les fonctions de la supervision
5/Domaines et axes de la supervision
Soins infirmiers
Gestion de l’unité de soins
Gestion de l’environnement des soins
6/ Modes de supervision
Il existe deux modes de supervision :
La supervision individuelle (appelée aussi la relation duelle ou dyadique) : C’est une supervision conduite par une seule personne, où le superviseur rencontre les personnes supervisées en face à face.
La supervision en équipe (groupe de supervision) : C’est une supervision où plusieurs personnes supervisées partagent leur travail avec le groupe de supervision. L’équipe de supervision doit être composée de plusieurs profils permettant de rendre les superviseurs complémentaires :Profils axés sur les compétences techniques /Profils axés sur la gestion..
Phase 1 : Préparer une visite de supervision
Etape 1 : Préparation documentaire:
La préparation documentaire consiste à chercher des informations préalables sur :
Les normes, les directives, les notes techniques et de service, les instructions, l’organisation, etc.
Les documents relatifs à la structure et au personnel supervisés ;
Le plan d’action et les objectifs par rapport à la période de la visite ;
Les indicateurs du site à superviser ;
Les rapports de supervision antérieurs ;
Les activités des personnels à superviser.
L’étude des documents a pour objectifs de s’assurer de l’état actuel des performances du site à superviser dans l’exécution des activités/tâches objet de la supervision.
Les documents pourraient contenir des informations relatives aux déficiences relevées lors des supervisions précédentes ou des informations pouvant attirer l’attention sur la performance.
Etape 2 : Préparation administrative
La préparation administrative comporte l’ensemble des activités relatives aux écrits et aux documents d’information et de communication à envoyer au site supervisé.
Etape 3 : Préparation technique (plan de visite):
Elle consiste en une série d’activités à entreprendre dont les principales sont :
- Identifier les membres de l’équipe de supervision ;
- Etablir une réunion de l’équipe de supervision ;
- Fixer les objectifs de la visite ;
- Sélectionner les domaines et aspects spécifiques à investiguer ;
- Préparer les outils de supervision ;
- Designer un chef de l’équipe de supervision ;
- Préparer le plan de visite de la façon suivante :
- Déterminer les activités à mener durant la supervision et les tâches spécifiques à réaliser ;
- Déterminer le temps nécessaire pour mener à bien ces activités ;
- Répartir les tâches à accomplir entre les membres de l’équipe.
- Mobiliser les ressources matérielles nécessaires : logistique.
Phase 2 : Conduire la supervision
Etape 1 : Prise de contact :
Avant de commencer la supervision, l’équipe de supervision doit prendre contact avec l’équipe supervisée. Le but de cette rencontre est de:
- Faire une présentation des participants et leurs fonctions ;
- Exposer les objectifs, le champ et les critères de supervision ;
- Présenter brièvement la manière dont les activités de supervision seront menées
- Offrir la possibilité aux supervisés de poser des questions ;
- Confirmer la disponibilité des ressources et de la logistique nécessaire à la supervision ;
- S’il s’agit d’une supervision de suivi, faire un bilan des recommandations formulées lors de la précédente supervision.
Etape 2 : Réalisation de la supervision
- Pendant la supervision, l’équipe procède au recueil des informations relatives aux objectifs, au champ et aux critères de supervision retenus ;
- La réalisation de la supervision se fait selon le plan de visite préétabli : Superviser les domaines d’activités retenues moyennant les outils pré établi.
Etape 3 : Feed back
Avant de quitter le site supervisé, l’équipe de supervision doit faire un feed back à chaud aux supervisés durant lequel le chef de l’équipe :
- Présente sommairement les résultats de la supervision ;
- Implique les supervisés dans la résolution des problèmes ;
- Enregistre les constats dans le registre de supervision de l’unité de soins.
Phase 3 : Conclure une visite de supervision
Etape 1 : Evaluation de la visite de supervision :
C’est une étape importante qui permet d’apprécier tant le processus que les résultats de la supervision. Cette auto-évaluation réalisée par l’équipe de supervision ne devrait pas être entreprise plus de soixante-douze heures après la supervision. Voir le check List d’autoévaluation dans la boite à outils du présent document.
Etape 2 : Rédaction du rapport de supervision : Ce rapport doit être rédigé au maximum quinze (15) jours après la visite de supervision (voir canevas). Il doit être envoyé : •Au site supervisé ; •Aux membres de l’équipe de supervision ; •Au chef du SSI ; •Au médecin chef de l’établissement. Une copie de ce rapport sera conservée aux archives de l’unité de supervision.
Etape 3 : Planification du suivi de la supervision : Après la visite de supervision, l’équipe de supervision doit assurer le suivi des mesures correctives à travers l’établissement d’un plan de suivi du site concerné. Il s’agit de :
- Planifier l’exécution des activités prévues pour la résolution des problèmes ; ü Voir si ces activités permettent de résoudre effectivement le problème ;
- Vérifier s’il y a des contraintes et difficultés (visite de suivi) ;
- Responsabiliser chacun sur une activité. NB : Approches de solutions aux problèmes rencontrés
- Il y a des problèmes que les superviseurs peuvent résoudre juste de retour de l’unité supervisée, tandis que d’autres doivent l’être dans un délai raisonnable.
- Il y a d’autres problèmes dont les approches de solutions dépendent d’un niveau supérieur. Après avoir analysé les données préliminaires, chaque superviseur doit communiquer les dysfonctionnements au niveau supérieur et les suivre jusqu’à résolution.
- Il devrait informer le site supervisé des démarches entreprises et des suites qui leur sont réservées.
8/ Techniques de supervision
L’observation : L’observation est la technique la plus importante de la méthodologie de supervision.
Elle doit être « passive », dans le sens qu’elle ne doit pas être interventionniste. . Le superviseur ne doit pas interrompre une activité, mais plutôt essayer de comprendre les motivations qui régissent les pratiques de l’agent. Il faut laisser faire le supervisé et ne discute des observations avec lui qu’après avoir terminé son activité. L’observation devrait prendre en compte:
- Le savoir ou la connaissance du supervisé ;
- Le faire ou l’activité du supervisé ;
- Le savoir-faire ou l’habilité du supervisé ;
- Le savoir être ou l‘attitude du supervisé.
9/Outils de la supervision
Les classeurs :
- Le classeur du superviseur : Chaque superviseur organise un classeur réunissant les
documents administratifs et techniques les plus importants à l’exécution de la supervision
- Le classeur de l’unité de soins supervisée : Chaque unité de soins doit disposer d’un
classeur réunissant les informations les plus importantes permettant l’identification du service et la connaissance des données de base.
Les registres de supervision :
- Le registre de supervision de l’unité de soins: Le registre doit être consigné par le
responsable de l’USE. (Voir modèle)
- Le registre de supervision de l’unité de supervision/Evaluation: Le registre doit être
rempli par l’équipe de supervision et signé par les supervisés et l’infirmier chef de l’unité de soins supervisée. Ce registre reste toujours dans l’unité de soins et il est consulté lors de chaque supervision.( Voir modèle)
Les Grilles
- Les grilles d’observation
- Les grilles d’observation servent comme fil conducteur à l’observation de l’exécution des tâches
- Selon les normes et les instructions.
- Ces fiches ne remplacent jamais l’observation expérimentée et attentive du superviseur. Le remplissage « automatique » sera à éviter car ces grilles ne doivent pas être un instrument réductionniste ou limitatif de la capacité du superviseur .Elles ne devront en aucun cas remplacer la créativité et l’adaptation du superviseur pour contourner des problèmes qui se présentent.
- Les grilles d’entretien
- Ce sont des grilles qui comportent un certain nombre de questions : ouverte, semi directives ou dirigées. Elles sont utilisées pour une collecte directe de données à travers la réponse du supervisé
- La fiche de synthèse des résultats de la supervision.
- C’un outil de synthèse, qui fait ressortir les points les plus importants.
- L’objectif est d’avoir un outil de synthèse, clair, direct qui puisse réellement servir d’instrument d’aide à la prise de décision.
- Il faut rendre la lecture intéressante et simplifiée, en ressortant les points les plus importants.
Le modèle proposé dépend du niveau de supervision.
LES CLES D’UNE SUPERVISION EFFICACE
Pour superviser efficacement l’équipe soignante, il faut :
Soutenir le personnel
Faire attention à ses besoins et à l’environnement dans lequel il travaille
Être un formateur et se consacrer à former le personnel
Discuter avec le personnel des problèmes et l’aider à trouver des solutions (Il doit oublier les attitudes disciplinaires classiques et changer son rôle d’« inspecteur» en celui de «facilitateur»).
Comprendre les besoins et les demandes des clients.
LE PROFIL DU SUPERVISEUR :
Pour s’acquitter correctement de sa mission le superviseur est qualifié d’être un responsable portant deux chapeaux mais complémentaire :
Le chapeau du technicien qui jouit de compétences considérables dans le domaine à superviser c.à.d. une expertise technique relative à son champ d’action ;
Le chapeau du manager du moment ou il est appelé sans cesse à agir en tant que manager avec tout ce que cela induit comme compétences à la fois managériales et relationnelles
QUALITES D’UN SUPERVISEUR
Confiance en soi
Respect des autres
Compétence et capacité de prendre des décisions
Flexibilité et enthousiasme
Créativité
Orientation vers la qualité
Empowering
CONCLUSION
La supervision, l’accompagnement, et l’encadrement jouent un rôle primordial dans l’amélioration de la qualité des soins ainsi l’amélioration de la compétence du personnel infirmier, c’est pour cela les décideurs doivent leur donner la priorité qui leur revient dans les plans d’actions, dans les méthodes de travail et dans les activités de formation.
Évaluation de la qualité des soins
Définition
C’est une démarche qui permet d’avoir une vision panoramique de l’attention portée à la personne soignée par l’ensemble des équipes soignantes autour des dimensions de qualité et de continuité des soins, ainsi que de sécurité de prise en charge du patient.
La démarche d’évaluation est une confrontation régulière entre la pratique réelle et la pratique idéale. De cette confrontation émerge les actions d’amélioration.
Les buts/finalités de l’évaluation
Les buts :
- Aide à la planification et à l’élaboration d’une intervention (but stratégique)
- Fournir de l’information pour améliorer une intervention en cours de route (but formatif)
- Déterminer les effets d’une intervention pour décider s’il faut la maintenir, la transformer d’une façon importante ou l’arrête(but sommatif)
- Contribuer à l’avancement des connaissances , à l’élaboration théorique (but fondamental)
Les Objectifs
Qualifier la qualité des soins dispensés aux patients ;
Maintenir le niveau de qualité des soins ou l’améliorer ;
Déploiement des ressources et éviter les dépenses ;
Améliorer les compétences des infirmiers ;
Créer un « esprit » de qualité au sein du service ;
Faire passer l’idée d’évaluation comme outil de développement, et non comme un instrument de contrôle des performances individuelles ;
Intégrer l’évaluation dans la pratique quotidienne : agir en temps réel.
Différentes formes d’évaluation
1-Evaluation normative :
- Processus qui repose sur une appréciation portée sur chaque composante de l’intervention par rapport à des critères et des normes
- C’est aussi l’activité qui consiste à porter un jugement sur l’intervention en comparant les ressources mises en œuvre et leur organisation(structure) ,les services et les besoins produits (processus) , le résultat obtenu à des critères et des normes.
- L’appréciation de la structure: Il s’agit de savoir dans quelle mesures les ressources sont employées de façon adéquate pour atteindre les résultats escomptés. On comparera les ressources de l’intervention avec les critères et les normes.
- L’appréciation du processus: Ici on évalue dans quelle mesure les services sont adéquats pour atteindre les résultats escomptés
Trois dimensions à apprécier dans le processus d’une intervention
- Dimension technique (qualité des services)
- Dimension des relations interpersonnelles ( accueil, satisfaction, courtoisie…)
- Dimension organisationnelle (l’accessibilité,la couverture par les services…)
- L’appréciation des résultats : Cette étape consiste à se demander si les résultats observés correspondent aux résultats attendus. C’est-à-dire aux objectifs fixés par l’intervention. On compare les indices (indicateurs) des résultats à des critères et des normes de résultats escomptés
Différentes formes d’évaluation…
2-Recherche évaluative:
- Un processus qui vise à analyser par des méthodes scientifiquement valides et reconnues(généralement statistiques) , les relations qui existent entre différents composants d’une intervention
- Elle vise à analyser la pertinence, la logique, la productivité, les effets et les rendement de l’intervention.
- La recherche évaluative peut se déposer en six types d’analyses:
*analyse stratégique
*analyse de l’intervention
*analyse de la productivité
*analyse des effets
*analyse du rendement
*analyse de l’implantation
Les préalables
- C’est quoi la problématique: de quoi s’agit t-il?
- Qu’il est le but de l’évaluation? pourquoi évaluer ?
- Les enjeux et les risques de l’évaluation
- La perspective de l’évaluation: vers quoi on se projette?
- Est-ce qu’on dispose d’un dispositif ou de protocole d’évaluation?
- Jusqu’à quel niveau on veut intervenir?
- Dans quel contexte s’inscrit cette évaluation ( politique, économique, épidémiologique…)
- Le temps est il opportun pour évaluer ?.
- Est-ce qu’on dispose des ressources nécessaires pour évaluer?
L’évaluation de la qualité des soins
Définition de la qualité: Ensemble des propriétés et des caractéristiques d’une entité qui lui confèrent l’aptitude à satisfaire des besoins exprimés ou implicites du client
Soins infirmiers: Ensemble d’activités assurées par le personnel infirmier: Les soins de nursing, Les soins préventifs, Les soins curatifs; Les soins éducatifs.
La qualité des soins infirmiers: « la conformité à des normes élaborées par la profession. Elle représente la contribution de la profession infirmière à la santé et au bien être des individus et des populations ». C’est une procédure scientifique et systématique visant à déterminer dans quelle mesure une action ou un ensemble d’actions atteignent avec succès un ou des objectifs préalablement fixés » OMS. « C’est un procédé consistant à mesurer l’écart existant entre une pratique (processus et résultat de l’action) observée de soins infirmiers et une pratique préalablement définie comme optimale » OMS
La mesure de la qualité des soins se réalise suivant trois axes : les ressources ,les processus et les résultats.
Les étapes de EQSI
Le choix du thème à évaluer : RH-RNH…
2) L’exploration du thème : analyse des données
3) Choix de l’orientation : ressources –processus- résultats
4) Choix de l’approche : Prospective-rétrospective
5) Choix de la population : patients, soignants, …..
6) Elaboration de l’instrument de mesure
7) Recueil de données (selon l’outil choisit)
8) Présentation et analyse des données : résultats saillants de l’évaluation.
La démarche d’évaluation de la qualité des soins
- Elaborer des normes de qualité et créer l’outil de mesure ;
- Mesurer l’état de la situation observée ;
- Apprécier l’état de l’écart par rapport aux normes élaborées pour situer les degrés de qualité atteint.
Démarche au sein d’une unité de soins
Informer et sensibiliser l’équipe ;
Choix de types d’évaluation (évaluation globale, évaluation ciblée ….) ; Choix de l’élément à évaluer ;
Choix de l’approche de l’évaluation :
Les ressources (personnels, matériels, architecture…) ;
Le processus (procédure, pratique…) ;
Les résultats.
Choix de la population (le choix des patients dépend de l’aspect des soins à évaluer) ;
L’élaboration des normes et des critères d’évaluation ;
Recueil des données ;
L’évaluation ;
Diffusion des résultats ;
Suivi de l’évaluation.
Éléments d’un rapport d’évaluation
Résumé du rapport
Sommaire ou contenu
Introduction (contexte et cadre)
Observations et constatations
Recommandations
Conclusions
Annexes
Contraintes influençant l’évaluation
- Résistance au changement des professionnels ;
- Intervention de multiples facteurs, pouvant être à l’origine de dysfonctionnement des étapes de l’évaluation ;
- Non suivi de l’évaluation ;
- Difficulté de mise en œuvre des étapes de l’évaluation ;
- Manque de moyens adéquats pour l’évaluation ;
- Manque de temps nécessaire pour l’évaluation ;
- Améliorer les compétences des infirmiers.
Conditions de réussite de toute EQSI
- Bien préparer les préalables
- Comprendre les enjeux de l’EQSI par tous les partenaires
- Comprendre les objectifs de l’évaluation
- Réaliser l’évaluation en se basant sur des méthodes et outils pertinents
- Avoir la volonté de changement
- Disposer des ressources nécessaires.
Projet d’implantation de la démarche d’Evaluation des pratiques professionnelles au niveau du CHUIS
Projets développés dans le cadre de la coopération avec le Centre Hospitalier Esquirol de Limoges/France;
Initié en 2017 au niveau de 4 sites pilotes (HMS – HE);
Extension du projet en 2018 au niveau de 5 EHS (INO- HEY – HAS)
C’est quoi L’ EPP ?
- En France, le décret du 14 avril 2005 définit l’évaluation des pratiques professionnelles : « L’EPP consiste en l’analyse de la pratique professionnelle en référence à des recommandations et selon une méthode élaborée ou validée et inclut la mise en œuvre et le suivi d’actions d’amélioration des pratiques».
- Les pratiques professionnelles sont constituées à la fois de pratiques individuelles et collectives. Elles comportent une dimension organisationnelle et concernent les activités diagnostiques, thérapeutiques ou préventives.
C’est quoi La démarche L’ EPP ?
La démarche d’évaluation est une confrontation régulière entre la pratique réelle et la pratique idéale. De cette confrontation émerge les actions d’amélioration.
1 er temps •
Consiste à baser la pratique quotidienne en référence à la pratique « idéale » (références professionnelles, recommandations, données actualisées de la science, références réglementaires). Pour les infirmiers, la pratique « idéale » est souvent traduite sous forme de protocoles ou de procédures. Ceux-ci prennent en compte également les habitudes du service ou de l’établissement lorsqu’elles ne sont pas en contradiction avec les données actualisées de la science.
2 ème temps
• Consiste à s’assurer que les patients aient bénéficié des soins tels qu’ils sont décrits dans les protocoles ou dans les outils (Ex : dossier de soins). Les objectifs d’amélioration de la qualité sont ainsi mesurés. Cette évaluation peut être quotidienne lorsqu’on inscrit un résultat suite à la réalisation de soins, ou différé, lorsqu’on décide à un instant T de regarder une pratique professionnelle ou une prise en charge de patient en référence à des recommandations et selon une méthode élaborée ou validée.
Les approches et les methodes
- L’objectif de l’EPP est l’amélioration de la qualité de prise en charge des patients.
- Cet objectif d’amélioration de la qualité des soins recouvre plusieurs situations. L’établissement de santé ou l’équipe de soins peut par exemple, être confronté à un dysfonctionnement qu’il souhaite résoudre, ou encore souhaiter optimiser la prise en charge d’une pathologie. Le choix de la méthode sera différent selon la situation.
- Pour mettre en œuvre une démarche d’évaluation des pratiques professionnelles, il est essentiel d’identifier l’objectif de la démarche et le type de situation auquel on est confronté. Une fois l’objectif clarifié, le choix de la méthode la plus adaptée contribue à la réussite du projet.
REUSSIR L’EPP
Dans ce cas, il convient de :
Identifier une prise en charge que les professionnels souhaitent améliorer,
Choisir la méthode la plus adaptée, eu égard à l’objectif d’amélioration poursuivi,
Analyser la pratique réelle en regard des références professionnelles en équipe pluri professionnelle,
Mettre en place les actions d’amélioration,
Mesurer le niveau de qualité atteint. C’est la démarche conduite par les professionnels de santé pour la mise en œuvre de toute démarche qualité et notamment dans le cadre de la certification des établissements de santé.
A ne pas faire
Associer l’évaluation de la personne et l’évaluation de la pratique professionnelle ;
L’évaluation des pratiques n’est pas un contrôle des connaissances, des compétences ou de la personne ;
Il ne s’agit pas d’identifier un individu ou un groupe professionnel. Il faut :
Rechercher ensemble la meilleure façon de dispenser les soins pour améliorer la prise en charge des patients ;
L’évaluation des pratiques s’attachera à évaluer une prise en charge et les résultats de cette évaluation pourront conduire à un ajustement des organisations, éventuellement des connaissances.
Une EPP formative c’est-à-dire la mise en place d’un processus dynamique conduisant l’ensemble des professionnels vers l’amélioration continue de la qualité de la prise en charge des patients.
